Tácticas para fidelizar a tus clientes

07 de Feb. 2017, por Badyr Salcedo en Estrategias de Marketing

Las empresas operan en condiciones duras, mientras que la competencia aumenta y el comportamiento de compra cambia rápidamente. Para enfrentar estos obstáculos, los hombres y mujeres de negocios audaces se enfocan en fomentar una relación positiva con sus clientes y fidelizarlos.

Tácticas para fidelizar a tus clientes

De hecho, hoy en día, en lugar de ser percibidas como entidades reservadas, solamente preocupadas por los números, las empresas dinámicas han adoptado un rol amigable, comprensivo e incluso interesado en sus clientes; después de todo, es en ellos en quien depende el éxito y supervivencia de una empresa. Debido a la importancia de la retención de clientes, revisamos estas tácticas fundamentales para cualquier estrategia de fidelización.

Conoce a tus clientes

Identificar a nuestros clientes es fundamental para establecer relaciones sólidas y una eventual fidelización. Sin embargo, muchos inexpertos tienden a generalizar, asumir e incluso estereotipar a sus clientes. La investigación cualitativa y cuantitativa, incluyendo simple observación, nos ayudará a conocer a nuestros compradores en un modo más personal. Los incentivos, preferencias de compra, cambios en el comportamiento de compra, gustos, entre otros factores, deben ser reconocidos, ya que estos aspectos influenciarán y guiarán nuestras actividades de marketing en el futuro.

Esta información podría incluso generar oportunidades de satisfacer a nuevos clientes. Algunas veces nuestros productos podrían resultar útiles o atractivos para otros nichos del mercado, a quien podríamos haber ignorado en primera instancia. Recopilar información y analizarla también nos ayudará a satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Con información sólida, podemos desarrollar productos, establecer precios y promociones e implementar metodologías de ventas sólidas, las cuales serán dirigidas a complacer a nuestros clientes.

Provee una experiencia de compra sorprendente

Además de un conocimiento sólido del mercado, el proceso de fidelización de los clientes requiere un grado de motivación. Este punto se refiere a proveer una experiencia de compra sorprendente. Como lo indica el blog Negocios y Emprendimiento, los clientes que experimentan una experiencia de compra positiva, "desarrollarán un alto grado de afinidad con ese negocio y se creará una fuerte conexión emocional que difícilmente la competencia podrá romper". La experiencia de compra se refiere a todos los elementos –servicio, precio, ambiente, trato, etc- que forman parte del proceso de compra de un cliente.

Abre un canal de comunicación

Habiendo brindando una experiencia de compra positiva, las organizaciones deben planear como obtendrán y usarán la información de los clientes. Las plataformas digitales, por ejemplo, deben permitir a los visitantes interactuar, dándoles la opción de proveer información personal. La manera más común de guardar y monitorear esta información es usando bases de datos, tradicionales o digitales. Las variables –edad, sexo, número de teléfono, correo electrónico, preferencias de compra, etc.- se deben limitar a las necesidades de la organización y estas iniciativas nunca deberán ser percibidas como invasivas por nuestros clientes. Otro medio para conectarse con clientes es a través de las redes sociales.

Hazte parte de su estilo de vida

Las redes sociales pueden ser clave en una estrategia de fidelización, ya que cuando un cliente se une a nuestra red, él ya expresa un interés especial en nosotros. Este es el momento de convertir a nuestra marca en parte de su estilo de vida. Debemos determinar el tipo de mensajes, información y contenido que resultan interesantes para él. La revista Men's Health, por ejemplo, habitualmente sube contenido que corresponde a los gustos de su audiencia: deportes, salud, ejercicio, sexo, etc. Al proveer este contenido, la revista mantiene a la audiencia enganchada con el objetivo de que éste compre la revista por primera vez o mantenga el hábito.

El no tener un acercamiento puramente comercial, nos permite acercarnos de una forma personal. Así, esta táctica fomenta relaciones con los clientes a largo plazo, mismas que provean "incentivos que van más allá de las acciones estrictamente promocionales, a partir de la generación de estímulos ubicados en la órbita de lo personal y de lo familiar para crear vínculos afectivos con la organización" (Gestiopolis).

Incentívalos

En especial las pequeñas y medianas empresas pueden emplear la siguiente táctica de fidelización. Contactar a clientes en su cumpleaños o en otra ocasión especial reforzará esta relación, especialmente si el mensaje proviene directamente de su vendedor habitual. Los equipos de ventas deben crear una afinidad con los compradores en un nivel personal, llegar a conocerlos mejor. La cadena de tiendas departamentales estadounidense Dillard's sabe que a su clientela le gusta sentirse apreciada. Por eso, cada tienda realiza ventas especiales en las cuales los clientes son tratados como invitados VIP. Éste es un ejemplo del conocimiento del cliente aplicado a una estrategia de fidelización.

Además, los compradores deben ser contactos cuando un artículo especial llega o poco antes de que una venta irresistible tome lugar. La cadena estadounidense de tiendas departamentales Stage Inc., adoptó esta iniciativa, mandando tarjetas de cumpleaños por correo con cupones para los tarjeta-habientes. El marketing digital, particularmente el e-mail marketing, es una de las maneras más comunes de recopilar información personal y fomentar relaciones comerciales fuertes, personales y duraderas -especialmente cuando se aplica la segmentación apropiada.

Fidelizar y crear una relación autentica mejorará la calidad y eficiencia de las transacciones y reducirá costos en adquisición de clientes. Además, nos ayudará a adaptar nuestras actividades de marketing para que éstas cumplan con sus expectativas lo cual, eventualmente, nos preemitirá adquirir algo invaluable: lealtad.

Autor: Badyr Salcedo

Badyr se especializa en planeación estratégica y mercadotecnia; Badyr disfruta el elemento creativo del desarrollo empresarial, habiendo trabajado y colaborado con organizaciones en Estados Unidos, México y Holanda. Un auto-proclamado entusiasta de la música, Badyr pasa su tiempo libre escribiendo y manteniéndose al día con las tendencias actuales en la industria.

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